Échec de paiement client
Ce guide accompagne le gestionnaire ou le concierge pour diagnostiquer et résoudre un échec de paiement, qu'il s'agisse d'une carte bancaire refusée, d'un rejet SEPA ou d'un virement non reçu.
Types d'échec de paiement
| Type | Description | Fréquence |
|---|---|---|
| CB refusée | La carte est refusée par la banque émettrice lors du débit | Courant |
| Rejet SEPA | Le prélèvement SEPA est retourné par la banque du client | Courant |
| Virement non reçu | Le client a dit avoir viré mais les fonds ne sont pas arrivés | Occasionnel |
| Expiration de carte | La carte enregistrée est périmée | Courant |
| Litige / opposition | Le client conteste le paiement auprès de sa banque | Rare |
1. Diagnostic CB — Codes d'erreur Stripe
Boxanet utilise Stripe pour les paiements par carte. Lorsqu'un paiement échoue, un code d'erreur Stripe est enregistré dans Facturation → Historique des paiements → [Facture] → Détail de l'erreur.
Codes courants et actions
| Code Stripe | Signification | Action recommandée |
|---|---|---|
insufficient_funds | Provision insuffisante sur le compte | Demander au client de réapprovisionner puis relancer |
card_declined | Refus générique de la banque | Demander au client de contacter sa banque |
do_not_honor | La banque refuse sans donner de raison | Le client doit appeler sa banque pour lever le blocage |
expired_card | Carte expirée | Demander une nouvelle carte via le portail client |
incorrect_cvc | Cryptogramme visuel incorrect | Le client doit vérifier son numéro de carte |
card_velocity_exceeded | Trop de tentatives de paiement récentes | Attendre 24h avant de relancer |
fraudulent | Transaction signalée comme frauduleuse | Contacter le client par téléphone |
authentication_required | La banque exige une authentification 3DS | Envoyer un lien de paiement sécurisé au client |
lost_card | Carte déclarée perdue | Le client doit fournir une nouvelle carte |
stolen_card | Carte déclarée volée | Traiter avec précaution — contacter le client |
Procédure de diagnostic CB
- Aller dans Facturation → Historique des paiements
- Filtrer par statut "Échoué"
- Cliquer sur la facture concernée
- Lire le Code d'erreur et le Message Stripe
- Appliquer l'action recommandée dans le tableau ci-dessus
- Documenter l'échange avec le client dans Notes client
2. Diagnostic SEPA — Codes de rejet
Les prélèvements SEPA peuvent être rejetés jusqu'à 8 jours ouvrés après la date de prélèvement. Les rejets apparaissent dans Facturation → Rejets SEPA.
Codes de rejet SEPA et significations
| Code | Libellé | Cause | Action |
|---|---|---|---|
AC01 | IBAN incorrect | L'IBAN fourni par le client est invalide | Demander le RIB corrigé et recréer le mandat |
AC04 | Compte clôturé | Le compte bancaire a été fermé | Obtenir un nouveau RIB |
AC06 | Compte bloqué | Compte gelé par la banque | Le client doit contacter sa banque |
MD01 | Pas de mandat valide | Aucun mandat SEPA actif pour ce client | Faire re-signer le mandat de prélèvement |
MD02 | Informations mandat incomplètes | Référence ou nom incorrect dans le mandat | Vérifier et corriger le mandat dans Boxanet |
MS02 | Rejet par le client | Le client a demandé à sa banque de rejeter | Contacter le client pour comprendre la raison |
MS03 | Rejet par la banque sans raison | Refus non spécifié | Relancer après 5 jours ouvrés |
RR01 | Absence d'information réglementaire | Données obligatoires manquantes | Vérifier la complétude du mandat |
SL01 | Dérogation spécifique | Service particulier du débiteur | Contacter le client |
Procédure de gestion d'un rejet SEPA
- Notification automatique : Boxanet envoie un email à l'équipe de gestion dès réception du rejet
- Identifier le rejet : Facturation → Rejets SEPA → [Date du rejet]
- Lire le code : utiliser le tableau ci-dessus pour identifier la cause
- Contacter le client sous 48h (email automatique + appel recommandé)
- Mettre à jour les coordonnées si nécessaire (nouveau RIB, nouveau mandat)
- Relancer le prélèvement manuellement après correction
3. Virement bancaire non reçu
Délais normaux
| Type de virement | Délai habituel |
|---|---|
| Virement SEPA domestique | 1 jour ouvré |
| Virement SEPA transfrontalier | 1 à 2 jours ouvrés |
| Virement hors zone SEPA | 3 à 5 jours ouvrés |
Procédure si le virement n'est pas reçu
- Vérifier la date de valeur : confirmer que le délai normal est bien dépassé
- Demander la preuve de virement au client (capture d'écran ou relevé bancaire)
- Vérifier les coordonnées bancaires de Boxanet communiquées au client (IBAN, BIC)
- Contacter la banque du centre avec la référence du virement pour le localiser
- Si introuvable après 5 jours ouvrés, demander au client de contacter sa banque pour initier une recherche de virement (délai : jusqu'à 5 jours ouvrés supplémentaires)
4. Procédure de relance manuelle
Lorsqu'un paiement a échoué et que la situation a été corrigée (nouvelle carte, nouveau RIB), relancer le paiement manuellement :
Relance CB
- Aller dans Facturation → Factures impayées
- Sélectionner la facture à relancer
- Cliquer sur "Relancer le paiement"
- Confirmer le mode de paiement (CB enregistrée ou lien de paiement)
- Si lien de paiement : Boxanet envoie un email au client avec un lien Stripe sécurisé
- Le statut passe en "En attente" puis "Payé" ou "Échoué" sous quelques secondes
Relance SEPA
- Aller dans Facturation → Prélèvements SEPA
- Sélectionner le prélèvement rejeté
- Cliquer sur "Reprogrammer le prélèvement"
- Choisir la nouvelle date (minimum J+3 ouvrés pour respecter la norme SEPA)
- Confirmer
💡Attention : Un deuxième rejet SEPA déclenche automatiquement une alerte et propose de passer la facture en mode "Paiement CB" ou "Paiement hors plateforme".
5. Enregistrer un paiement hors plateforme
Si le client a payé en espèces, par chèque ou par virement direct non capturé automatiquement :
- Aller dans Facturation → Factures → [Facture concernée]
- Cliquer sur "Enregistrer un paiement manuel"
- Renseigner :
- Cliquer sur "Valider"
- La facture passe automatiquement en statut "Payé"
- Un reçu est généré et peut être envoyé par email au client
6. Prévenir les échecs futurs
Mettre à jour la carte bancaire (côté client)
Le client peut mettre à jour sa carte depuis son espace client :
- Se connecter sur client.boxanet.fr
- Aller dans Mon Compte → Paiement
- Cliquer sur "Modifier ma carte"
- Saisir les nouvelles informations (sécurisé par Stripe)
Vérifier l'IBAN (SEPA)
Avant de créer un mandat SEPA, Boxanet effectue une vérification de format IBAN automatique. Pour aller plus loin :
- Demander un RIB récent (moins de 3 mois) au client
- Vérifier la correspondance nom/IBAN pour éviter les rejets
MD01
Alertes préventives
Boxanet envoie automatiquement :
- Un email au client 7 jours avant l'expiration de sa carte
- Un email au gestionnaire si un client a 2 échecs consécutifs
- Une alerte si un mandat SEPA est sur le point d'expirer
7. Impact sur l'accès client
Le comportement de l'accès physique en cas d'impayé dépend de la configuration du centre :
| Situation | Comportement par défaut | Configurable |
|---|---|---|
| 1 facture impayée | Accès maintenu, relance auto J+3 | Oui |
| 2 factures impayées | Email d'avertissement au client | Oui |
| 3 factures impayées ou +30j | Suspension automatique de l'accès | Oui |
| Paiement reçu | Accès rétabli immédiatement | — |
💡Important : Avant de suspendre l'accès, vérifier que la facture n'est pas en cours de régularisation. Un accès suspendu à tort est un motif de litige client.
Document mis à jour le 29 juin 2026 — Boxanet Docs