Contacter le support Boxanet

L'équipe support Boxanet est disponible pour vous aider à résoudre tout problème ou répondre à vos questions. Ce guide vous présente les différents canaux disponibles, comment créer un ticket efficacement et les délais de réponse auxquels vous pouvez vous attendre.

Canaux de support disponibles

Vue d'ensemble des canaux

Chat en ligne

Le chat en ligne est accessible directement depuis l'interface Boxanet. Cliquez sur l'icône bulle de chat en bas à droite de l'écran pour ouvrir la fenêtre de conversation.

Le chat est disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h (heure de Paris). En dehors de ces horaires, le chat reste visible mais vos messages sont convertis en ticket email et traités le prochain jour ouvré.

Email et système de tickets

Vous pouvez contacter le support par email à l'adresse : support@boxanet.fr

Chaque email entrant crée automatiquement un ticket dans notre système de support. Vous recevez un numéro de ticket par email (ex. [#12345]) qui vous permet de suivre l'avancement de votre demande.

Vous pouvez également créer un ticket directement depuis l'interface Boxanet (voir section suivante).

Téléphone

Le support téléphonique est réservé aux situations critiques et bloquantes (accès impossible au logiciel, perte de données, incident de sécurité).

Créer un ticket depuis l'interface Boxanet

Accéder au formulaire de ticket

La création de ticket depuis l'interface Boxanet présente plusieurs avantages : vos informations de compte sont pré-remplies automatiquement, et notre équipe peut accéder directement à votre environnement si nécessaire.

1. Connectez-vous à Boxanet
2. Cliquez sur l'icône ? (aide) en haut à droite, ou allez dans Menu > Support
3. Cliquez sur Créer un ticket
4. Remplissez le formulaire (voir guide ci-dessous)
5. Cliquez sur Envoyer

Remplir le formulaire de ticket

• Facturation / Paiements
• Contrats / Clients
• Boxes / Contrôle d'accès
• Notifications / Emails
• Import / Export
• Performance / Lenteur
• Erreur technique / Bug
• Demande de fonctionnalité
• Autre

Informations à préparer avant de contacter le support

Fournir les bonnes informations dès le premier contact permet de résoudre votre problème beaucoup plus rapidement et d'éviter des échanges supplémentaires.

Informations de base à toujours inclure

• Votre nom et prénom
• Votre adresse email de connexion Boxanet
• Le nom du centre concerné (si vous gérez plusieurs sites)
• La date et l'heure approximative à laquelle le problème s'est produit

Informations selon le type de problème

• Description précise de ce que vous faisiez au moment de l'erreur
• Message d'erreur exact (copiez-collez le texte ou faites une capture d'écran)
• Navigateur utilisé et sa version (ex. Chrome 124, Safari 17)
• Système d'exploitation (Windows 11, macOS Sonoma, iOS 17)
• Le problème est-il reproductible ? Si oui, quelles sont les étapes exactes pour le reproduire ?
• Le problème affecte-t-il tous les utilisateurs ou seulement votre compte ?

• Numéro de facture concerné
• Nom du client
• Montant et date
• Message d'erreur Stripe (si applicable)
• Référence de transaction bancaire (si le paiement a été débité mais pas reconnu)

• Type d'import (boxes / clients / contrats)
• Nombre de lignes dans le fichier
• Message d'erreur affiché
• Joindre le fichier CSV concerné (supprimez les données sensibles si possible)

• Numéro de box concernée
• Nom du client
• Type d'accès (badge NFC ou code PIN)
• Heure et date du problème d'accès
• Ce qui s'est passé exactement (porte qui ne s'ouvre pas, LED rouge, etc.)

Délais de réponse selon l'urgence

Engagements de niveau de service (SLA)

Que se passe-t-il après l'envoi de votre ticket ?

1. Confirmation automatique (immédiate) : vous recevez un email avec votre numéro de ticket
2. Prise en charge : un agent support lit votre ticket et peut demander des informations supplémentaires
3. Traitement : selon la complexité, l'agent résout le problème ou escalade à l'équipe technique
4. Résolution : vous recevez un email de résolution avec la solution appliquée
5. Clôture : après 72h sans réponse de votre part, le ticket est automatiquement clôturé

Réouverture d'un ticket

Si le problème n'est pas résolu ou si vous avez des questions sur la solution apportée, répondez simplement à l'email de résolution. Cela rouvre automatiquement le ticket et prévient l'agent qui s'en occupait.

Base de connaissances self-service

Trouver la réponse vous-même

Avant de contacter le support, consultez la base de connaissances Boxanet. Elle couvre la grande majorité des questions courantes et est disponible 24h/24, 7j/7.

La base de connaissances est organisée en catégories :

Utiliser la recherche

La barre de recherche en haut de la base de connaissances permet de trouver rapidement un article. Tapez des mots-clés simples, par exemple :

• "créer contrat" → articles sur la création de contrats
• "stripe paiement refusé" → articles sur les erreurs de paiement CB
• "FEC export" → articles sur le fichier FEC

Vidéos tutoriels

Des vidéos tutoriels sont disponibles pour les fonctionnalités principales. Accédez-y depuis ? > Vidéos tutoriels. Les vidéos sont hébergées sans inscription requise.

Escalade vers l'équipe technique

Quand une escalade est-elle nécessaire ?

Certains problèmes nécessitent l'intervention de l'équipe de développement plutôt que du support de premier niveau. C'est le cas pour :

• Les bugs confirmés dans le logiciel
• Les problèmes liés à une intégration spécifique (Stripe, SEPA, contrôle d'accès)
• Les migrations de données complexes
• Les besoins de personnalisation avancée
• Les incidents de sécurité

Comment se déroule une escalade ?

L'escalade est gérée entièrement par l'équipe support. Vous n'avez pas besoin de la demander explicitement.

1. L'agent support de premier niveau analyse votre ticket
2. S'il ne peut pas résoudre le problème seul, il l'escalade à un technicien senior ou à l'équipe développement
3. Vous êtes informé par email que votre ticket a été escaladé
4. Les délais de résolution peuvent être légèrement plus longs pour les tickets escaladés (généralement 2 à 5 jours ouvrés supplémentaires)
5. Vous êtes tenu informé à chaque étape de l'avancement

Accès à distance

Dans certains cas, l'équipe technique peut demander à accéder à votre compte pour diagnostiquer le problème. Cet accès :

• Est toujours soumis à votre accord explicite
• Est enregistré dans les logs d'audit de votre compte
• Est limité dans le temps (session de diagnostic)
• Est utilisé uniquement pour reproduire et corriger le problème

FAQ

R : Le support téléphonique et le chat ne sont pas disponibles le week-end. Créez un ticket avec la priorité "Critique" si le problème bloque totalement votre activité. L'équipe d'astreinte est notifiée pour les tickets critiques et intervient en dehors des heures ouvrées. Pour les problèmes non bloquants, votre ticket sera traité dès le lundi matin.

R : Vous recevrez automatiquement un email de confirmation avec un numéro de ticket (ex. [#12345]) dès que votre message est reçu. Si vous ne recevez pas cet email dans les 5 minutes, vérifiez votre dossier spam ou réessayez. Vous pouvez aussi vérifier dans Menu > Support > Mes tickets si le ticket apparaît dans la liste.

R : Oui. Plutôt que de partager votre mot de passe (ce qui n'est pas recommandé pour des raisons de sécurité), créez un compte utilisateur dédié pour votre prestataire avec le rôle approprié. Votre administrateur peut le faire dans Admin > Utilisateurs > Ajouter un utilisateur. Vous pourrez désactiver ce compte lorsqu'il ne sera plus nécessaire.

R : Merci pour votre vigilance. Les vulnérabilités de sécurité ne doivent pas être signalées par le canal de support classique. Envoyez un email directement à security@boxanet.fr avec une description du problème. Ne divulguez pas la vulnérabilité publiquement avant que nous ayons pu la corriger. Nous nous engageons à vous répondre sous 48h et à traiter votre signalement en priorité.