Accès client bloqué au centre

Vérifications rapides (60 secondes)

Avant toute action technique, effectuer ces 4 vérifications immédiates :

1. Contrat actif ? → Boxanet → Clients → [Nom client] → statut du contrat
2. Badge ou code activé ? → Clients → [Client] → Accès → statut badge/code
3. Horaires d'ouverture ? → Le centre est-il ouvert à cette heure ? Voir Paramètres → Horaires
4. Impayé bloquant ? → Facturation → [Client] → factures en retard ?

1. Badge NFC non reconnu

Causes possibles

Solution immédiate — Réactivation du badge

1. Dans Boxanet, aller dans Clients → [Nom du client] → Accès
2. Vérifier que le champ Badge NFC contient bien un numéro
3. Si le statut est "Inactif" : cliquer sur "Activer" — l'accès est rétabli en moins de 30 secondes
4. Demander au client de retenter le passage

Si le badge est absent ou perdu

1. Cliquer sur "Émettre un nouveau badge"
2. Scanner le nouveau badge physique avec le lecteur d'administration ou saisir le numéro manuellement
3. Valider — le badge est immédiatement actif
4. Remettre le badge physique au client

Si le lecteur NFC semble défectueux

1. Tester avec votre propre badge administrateur
2. Si votre badge ne fonctionne pas non plus, le lecteur est probablement en cause
3. Redémarrer le contrôleur d'accès (consulter la documentation du constructeur)
4. Si le problème persiste : contacter le support technique du contrôleur d'accès
5. En attendant la réparation : utiliser la procédure d'accès exceptionnel (section 4)

2. Code PIN refusé — Réinitialisation en 2 minutes

Causes possibles

• Client a oublié son code
• Code a été modifié lors d'une mise à jour de sécurité automatique
• Trop de tentatives incorrectes (verrouillage temporaire après 3 échecs)
• Code attribué à une autre box (le client est devant la mauvaise entrée)

Procédure de réinitialisation immédiate

1. Aller dans Clients → [Client] → Accès → Code PIN
2. Cliquer sur "Réinitialiser le code PIN"
3. Choisir :

1. Cliquer sur "Valider"
2. Le nouveau code est actif immédiatement
3. Communiquer le code au client (SMS ou oral) — lui conseiller de le mémoriser rapidement

Verrouillage après tentatives échouées

Si le panneau de code affiche "Verrouillé" ou "Bloqué" :

1. Aller dans Clients → [Client] → Accès → Historique
2. Vérifier le nombre de tentatives échouées
3. Si verrouillage temporaire (< 15 min) : demander au client de patienter
4. Si verrouillage persistant : cliquer sur "Débloquer manuellement" dans Boxanet

3. Accès hors horaires — Procédure exceptionnelle

Le centre est fermé mais le client a un besoin urgent d'accès (récupérer des documents importants, urgence professionnelle, etc.).

Conditions d'un accès exceptionnel

• Le client doit justifier l'urgence (appréciation du gestionnaire)
• L'accès exceptionnel doit être tracé dans Boxanet
• Le centre doit être physiquement accessible (pas en alarme totale)

Procédure

1. Contacter le gestionnaire du centre (contact d'urgence — section 7)
2. Le gestionnaire se connecte à Boxanet (accessible depuis mobile)
3. Aller dans Clients → [Client] → Accès → Accès exceptionnel
4. Cliquer sur "Autoriser un accès unique hors horaires"
5. Saisir la durée (ex. : 30 minutes) et confirmer
6. Le badge ou code du client est temporairement activé pendant la durée définie
7. L'accès se désactive automatiquement à l'expiration

4. Box en maintenance — Relogement temporaire

Si la box du client est inaccessible pour cause de maintenance (dégât des eaux, panne électrique, réparation de serrure...) :

Étapes immédiates

1. Informer le client de la situation et s'excuser pour la gêne
2. Dans Boxanet, vérifier la liste des boxes disponibles de taille équivalente ou supérieure :

1. Proposer une box de remplacement temporaire
2. Si le client accepte : aller dans Clients → [Client] → Contrat → Box temporaire
3. Sélectionner la box de remplacement et définir la durée du relogement
4. Valider — le badge/code du client donne accès aux deux boxes pendant la période

Règles tarifaires du relogement temporaire

• Box de taille équivalente : aucune facturation supplémentaire
• Box plus grande : proposer au client de payer la différence ou d'absorber le coût selon la politique du centre (configurable dans Paramètres → Politique de relogement)
• Un email automatique de notification est envoyé au client

5. Client suspendu pour impayé — Procédure de déblocage

Vérifier la situation

1. Aller dans Clients → [Client] → Facturation
2. Voir les factures avec le statut "Impayé" ou "En retard"
3. Vérifier le montant total dû

Options de déblocage

1. Encaisser le paiement (espèces, CB, chèque)
2. Aller dans Facturation → [Facture] → Enregistrer un paiement manuel
3. Valider le paiement
4. L'accès est rétabli automatiquement dans les 30 secondes suivant l'enregistrement

1. Obtenir un engagement écrit du client (email, SMS)
2. Aller dans Clients → [Client] → Accès → Déblocage temporaire
3. Cliquer sur "Autoriser un accès temporaire" avec une date limite (ex. : 5 jours)
4. Documenter l'accord dans Notes client
5. Programmer une relance automatique dans Facturation → Relances

Si le client conteste la facture :

1. Ne pas débloquer l'accès immédiatement si le montant est élevé
2. Examiner la facture avec le client sur place ou par téléphone
3. Si la contestation est fondée : créer un avoir (voir le guide Facture incorrecte)
4. Si non fondée : expliquer le calcul et maintenir la suspension jusqu'au règlement

Accès en urgence absolue (client veut récupérer des biens personnels importants)

Seul le manager ou l'administrateur peut autoriser un accès d'urgence en cas de suspension pour impayé. Cet accès est soumis à la présence du gestionnaire sur site.

6. Autres causes d'accès bloqué

Contrat résilié mais client se présente encore

1. Vérifier la date de fin de contrat dans Contrats → [Contrat] → Date de fin
2. Si la date est dépassée, l'accès est normalement révoqué automatiquement
3. Contacter le client pour lui rappeler la fin du contrat
4. Si le client a encore des affaires dans la box, convenir d'un délai pour les retirer

Client venu au mauvais site (multi-sites)

Dans une organisation multi-sites, vérifier que le client essaie d'accéder au bon centre :

1. Clients → [Client] → Sites autorisés — voir quels sites sont associés au compte
2. Si le client a plusieurs boxes sur plusieurs sites, vérifier que son badge est associé au bon site

7. Contact d'urgence gestionnaire

En cas de situation non résoluble à distance ou d'urgence physique sur le site :