Gérer les alertes et incidents
Le module Alertes & Incidents de Boxanet vous permet de surveiller en temps réel ce qui se passe dans votre centre, d'être notifié immédiatement en cas d'anomalie, et de documenter chaque incident pour assurer la traçabilité.
Une bonne gestion des alertes est un pilier de la sécurité de votre centre et de la satisfaction de vos clients.
Sommaire
- Types d'alertes configurables
- Configuration des destinataires
- Processus de traitement d'un incident
- Documenter un incident
- Historique des incidents
- Notifications d'urgence
- FAQ
Types d'alertes configurables
Boxanet génère automatiquement des alertes selon des déclencheurs prédéfinis. Chaque type d'alerte peut être activé ou désactivé indépendamment, et son niveau de criticité peut être ajusté.
Alertes liées au contrôle d'accès
| Type d'alerte | Déclencheur | Criticité par défaut |
|---|---|---|
| Accès refusé répété | 3 tentatives échouées en moins de 5 minutes | Élevée |
| Tentative hors horaire | Accès tenté en dehors des plages autorisées | Élevée |
| Badge inconnu | Utilisation d'un badge non enregistré | Élevée |
| Porte non refermée | Porte restée ouverte plus de 2 minutes | Moyenne |
| Code PIN erroné répété | 5 codes incorrects consécutifs | Élevée |
Alertes liées aux boxes
| Type d'alerte | Déclencheur | Criticité par défaut |
|---|---|---|
| Box passée en maintenance | Changement de statut manuel ou automatique | Informative |
| Box disponible depuis longtemps | Box vide depuis plus de X jours (paramétrable) | Faible |
| Box sans accès depuis longtemps | Aucun accès client enregistré depuis X jours | Faible |
| Fin de réservation imminente | Réservation expirant dans moins de 48h | Moyenne |
Alertes liées aux contrats et paiements
| Type d'alerte | Déclencheur | Criticité par défaut |
|---|---|---|
| Impayé détecté | Facture non réglée après la date d'échéance | Élevée |
| Prélèvement SEPA rejeté | Retour bancaire reçu | Élevée |
| Contrat expirant | Contrat arrivant à terme dans moins de 15 jours | Moyenne |
| Client en résiliation | Demande de résiliation reçue | Informative |
Alertes système
| Type d'alerte | Déclencheur | Criticité par défaut |
|---|---|---|
| Perte de connexion contrôleur | Contrôleur d'accès hors ligne | Critique |
| Erreur de synchronisation | Écart entre l'état Boxanet et le contrôleur physique | Élevée |
Configuration des destinataires
Chaque alerte peut être envoyée à un ou plusieurs destinataires, selon leur rôle et leur périmètre.
Accéder à la configuration
- Connectez-vous en tant que Manager
- Allez dans Paramètres > Alertes & Notifications
- Sélectionnez votre centre dans le menu déroulant
- Cliquez sur Configurer les destinataires
Canaux de notification disponibles
- Email : notification immédiate par email
- SMS : disponible pour les alertes de criticité Élevée et Critique (option payante)
- Notification in-app : visible dans la cloche en haut de l'interface Boxanet
- Webhook : pour intégration avec vos outils tiers (Slack, Teams, etc.)
Règles de routage des alertes
Vous pouvez définir des règles précises :
- Par criticité : envoyer uniquement les alertes Élevées et Critiques à l'astreinte de nuit
- Par plage horaire : router vers un concierge en journée, vers le manager la nuit et le week-end
- Par type : envoyer les alertes de paiement au service comptabilité uniquement
Tester vos notifications
Depuis la page de configuration, utilisez le bouton Envoyer un test pour chaque canal configuré. Vérifiez que vous recevez bien les notifications avant de valider votre configuration.
Processus de traitement d'un incident
Lorsqu'une alerte est générée, un workflow standardisé vous guide pour la traiter efficacement.
Étape 1 : Prise en charge
Dès qu'une alerte apparaît dans l'interface :
- Cliquez sur l'alerte dans la liste ou via la notification reçue
- Lisez le résumé de l'incident : type, heure, localisation (zone, box, accès), identité du client si disponible
- Cliquez sur Prendre en charge — l'alerte passe en statut "En cours" et votre nom y est associé
Étape 2 : Investigation
Selon le type d'incident, consultez les informations disponibles :
- Journal des accès : voir les entrées/sorties récentes sur l'accès concerné
- Fiche client : historique du contrat, paiements, notes
- Caméras (si intégration activée) : lien direct vers le flux vidéo de la zone
- État du contrôleur d'accès : statut en temps réel
Étape 3 : Action corrective
Les actions disponibles depuis la fiche d'incident :
| Action | Description |
|---|---|
| Bloquer le badge/PIN | Suspension immédiate de l'accès d'un client |
| Contacter le client | Email ou SMS depuis l'interface |
| Passer une box en maintenance | Blocage de l'accès à une box spécifique |
| Appeler les secours | Raccourci vers les numéros d'urgence |
| Escalader | Notifier manuellement un responsable |
Étape 4 : Résolution et clôture
Une fois l'incident résolu :
- Renseignez un commentaire de résolution (obligatoire)
- Indiquez la cause identifiée parmi les options proposées ou en texte libre
- Cliquez sur Clore l'incident
- L'incident passe en statut "Résolu" et est archivé dans l'historique
Documenter un incident
La documentation d'un incident est essentielle pour la traçabilité, les assurances et l'amélioration continue.
Informations à renseigner
Boxanet propose un formulaire structuré comprenant :
- Date et heure : pré-remplis automatiquement
- Type d'incident : liste déroulante (intrusion, vandalisme, litige client, panne technique, incident médical, autre)
- Description libre : racontez les faits de manière factuelle
- Actions entreprises : cochez les actions réalisées (contact client, appel forces de l'ordre, coupure d'accès...)
- Pièces jointes : photos, captures d'écran, rapports de police
- Personnes impliquées : clients, employés, tiers
- Suites à donner : libre ou depuis une liste prédéfinie
Rapport d'incident PDF
Une fois l'incident documenté, vous pouvez générer un rapport PDF officiel depuis la fiche d'incident. Ce document inclut :
- L'en-tête de votre centre (logo, adresse, SIRET)
- Toutes les informations saisies
- L'horodatage certifié
- La signature numérique de l'utilisateur ayant clos l'incident
Historique des incidents
L'ensemble des incidents est conservé dans un journal consultable et filtrable.
Accéder à l'historique
Tableau de bord > Incidents > HistoriqueFiltres disponibles
- Par période (date de début / date de fin)
- Par statut (En cours, Résolu, Escaladé)
- Par criticité
- Par type d'incident
- Par zone ou box
- Par utilisateur ayant traité l'incident
Statistiques d'incidents
En haut de la page Historique, un récapitulatif vous indique :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Incidents ce mois | Nombre total d'incidents ouverts sur la période |
| Temps moyen de résolution | Durée entre l'ouverture et la clôture |
| Incidents récurrents | Types d'incidents répétés sur la même zone ou le même client |
| Taux de résolution | % d'incidents clôturés dans les délais cibles |
Conservation des données
Les incidents sont conservés 5 ans dans Boxanet, conformément aux obligations légales applicables aux prestataires de services de sécurité.
Notifications d'urgence
Pour les situations nécessitant une réaction immédiate, Boxanet dispose d'un système de notifications d'urgence prioritaires.
Déclenchement automatique
Les notifications d'urgence sont envoyées automatiquement dans les cas suivants :
- Perte de connexion de tous les contrôleurs d'accès d'un site (site en "mode aveugle")
- Détection d'une tentative d'effraction (si capteurs connectés)
- Alerte de criticité Critique non prise en charge en 15 minutes
Déclenchement manuel
Depuis n'importe quel écran de Boxanet, le bouton Urgence (icône rouge en haut à droite) permet de :
- Notifier immédiatement tous les destinataires d'urgence
- Bloquer tous les accès du centre en un clic (mode confinement)
- Envoyer un message prédéfini aux clients actuellement présents dans le centre
Liste d'astreinte
Configurez une liste d'astreinte avec un numéro de téléphone par créneau (jour/nuit/week-end) dans Paramètres > Urgences > Astreinte. Boxanet appellera automatiquement le numéro d'astreinte en cas d'alerte critique non traitée.
FAQ
Q : Je reçois trop d'alertes et je ne sais plus lesquelles prioriser. Que faire ?R : Commencez par revoir le niveau de criticité de chaque type d'alerte dans Paramètres > Alertes. Désactivez les alertes de criticité faible si elles ne sont pas utiles dans votre contexte, et réservez les notifications SMS/urgence aux alertes Élevées et Critiques uniquement. L'objectif est de ne recevoir que des alertes nécessitant une action immédiate.
Q : Un accès refusé répété s'est déclenché pour un de mes clients. Comment savoir ce qui s'est passé ?R : Ouvrez la fiche d'incident, puis cliquez sur Journal des accès pour voir le détail des tentatives (heure exacte, accès concerné, badge ou code utilisé). Ensuite, consultez la fiche client pour vérifier son statut de paiement et la validité de son contrat. Si tout est en ordre côté contrat, le problème vient peut-être d'un badge défectueux.
Q : Puis-je partager un rapport d'incident avec mon assurance directement depuis Boxanet ?R : Oui. Depuis la fiche d'incident clôturé, cliquez sur Générer le rapport PDF, puis sur Envoyer par email. Renseignez l'adresse de votre assureur. Le rapport sera envoyé depuis l'adresse email configurée pour votre centre, avec le PDF en pièce jointe.
Q : Que se passe-t-il si mon contrôleur d'accès perd la connexion Internet ?R : Le contrôleur d'accès de Boxanet fonctionne en mode dégradé local : il continue à autoriser les accès pour les badges et codes déjà connus. En revanche, aucun nouvel accès ne peut être accordé ou révoqué pendant la coupure. Une alerte Critique est immédiatement envoyée aux destinataires configurés, et tous les accès pendant la coupure sont journalisés en mémoire locale et synchronisés dès la reconnexion.