Problèmes de connexion
Ce guide vous permet de diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes de connexion à Boxanet. Suivez l'arbre de décision ci-dessous en partant du symptôme observé.
Tableau de diagnostic rapide
| Problème observé | Cause probable | Solution immédiate |
|---|---|---|
| "Identifiants incorrects" | Mot de passe erroné ou email mal saisi | Réinitialiser le mot de passe |
| "Compte désactivé" | Compte suspendu par le responsable | Contacter le manager du compte |
| "Accès refusé" | Rôle insuffisant ou périmètre site incorrect | Vérifier les permissions avec le manager |
| Session expirée sans action | Délai d'inactivité dépassé (30 min) | Se reconnecter |
| Code 2FA non reçu | Email en spam ou numéro incorrect | Vérifier spam / mettre à jour le numéro |
| Code 2FA invalide | Code expiré (durée de vie 5 min) | Demander un nouveau code |
| Connexion très lente | Réseau instable ou cache navigateur | Vider le cache, tester un autre réseau |
1. Impossible de se connecter
1.1 Mot de passe oublié
Symptôme : Le message "Identifiants incorrects" s'affiche après saisie de l'email et du mot de passe. Procédure de réinitialisation :- Sur la page de connexion, cliquer sur "Mot de passe oublié ?"
- Saisir l'adresse email associée au compte Boxanet
- Vérifier la boîte de réception (délai : 1 à 2 minutes)
- Cliquer sur le lien dans l'email — il est valable 24 heures
- Saisir un nouveau mot de passe (12 caractères minimum, majuscule + chiffre + caractère spécial)
- Se connecter avec le nouveau mot de passe
💡Remarque : Si l'email de réinitialisation n'arrive pas dans les 5 minutes, vérifier le dossier Spam / Indésirables. L'expéditeur est
noreply@boxanet.fr.1.2 Compte désactivé
Symptôme : Le message "Votre compte est désactivé" s'affiche. Causes possibles :- L'administrateur a manuellement suspendu le compte
- Plusieurs tentatives de connexion échouées consécutives (blocage automatique après 5 tentatives)
- Compte inactif depuis plus de 180 jours (politique de sécurité)
- Contacter le manager du centre pour réactiver le compte
- Si vous êtes le manager principal, contacter le support Boxanet via la page support.boxanet.fr
1.3 Mauvais email ou email inconnu
Symptôme : "Aucun compte associé à cette adresse email." Vérifications :- Essayer avec une autre adresse email (email professionnel vs personnel)
- Vérifier qu'il n'y a pas de faute de frappe (espace en fin d'adresse, point manquant)
- Contacter le manager pour confirmer l'email utilisé lors de la création du compte
2. Session expirée
Causes
La session Boxanet expire automatiquement dans les cas suivants :
| Scénario | Délai d'expiration |
|---|---|
| Inactivité sur l'interface | 30 minutes |
| Fermeture du navigateur (mode non persistant) | Immédiate |
| Connexion depuis un autre appareil (si session unique activée) | Immédiate |
| Expiration du jeton d'authentification | 8 heures |
Solution
- Recharger la page — Boxanet propose automatiquement de se reconnecter
- Saisir à nouveau les identifiants
- Si la déconnexion est trop fréquente, cocher "Rester connecté" lors de la connexion (session de 7 jours)
💡Conseil sécurité : Ne pas cocher "Rester connecté" sur un poste partagé ou public.
3. Erreur "Accès refusé"
3.1 Rôle insuffisant
Symptôme : L'utilisateur est connecté mais ne peut pas accéder à une section (ex. : "Vous n'avez pas les droits nécessaires"). Explication des rôles Boxanet :| Rôle | Accès |
|---|---|
| Manager | Gestion opérationnelle complète d'un ou plusieurs sites |
| Concierge | Accueil clients, contrats, accès — pas de comptabilité |
| Employee | Consultation uniquement, reporting limité |
| Customer | Espace client uniquement (portail self-service) |
3.2 Périmètre site incorrect
Symptôme : L'utilisateur peut se connecter mais ne voit pas le site attendu dans la liste déroulante. Cause : Le compte utilisateur n'est pas rattaché au bon site. Solution : Le manager doit aller dans Paramètres → Utilisateurs → [Nom utilisateur] → Sites autorisés et ajouter le site manquant.4. Double authentification (2FA)
4.1 Code non reçu
Diagnostic :- Vérifier le dossier Spam de l'adresse email
- S'assurer que l'email configuré pour le 2FA est bien à jour dans Mon Profil → Sécurité
- Si le 2FA est configuré par SMS : vérifier que le numéro de téléphone est correct
- Attendre jusqu'à 2 minutes — les SMS peuvent être retardés selon l'opérateur
- Cliquer sur "Renvoyer le code" (disponible après 60 secondes)
4.2 Code invalide
Causes :- Le code a une durée de vie de 5 minutes — s'il est saisi trop tard, il est invalide
- Copier-coller avec espace parasite (vérifier qu'il n'y a pas d'espace avant/après le code)
- Décalage d'horloge entre le serveur et l'application d'authentification (si 2FA par TOTP)
- Demander un nouveau code en cliquant sur "Renvoyer le code"
- Pour le TOTP (Google Authenticator, Authy) : synchroniser l'heure de l'appareil mobile
4.3 Perte d'accès au 2FA (téléphone perdu ou changé)
Procédure de récupération :- Sur l'écran 2FA, cliquer sur "Utiliser un code de secours"
- Saisir un des 8 codes de secours générés lors de l'activation du 2FA
- Si les codes de secours sont aussi perdus, contacter le support Boxanet avec justificatif d'identité
5. Connexion lente
Causes et solutions
1. Cache navigateur surchargé- Chrome :
Ctrl + Shift + Suppr→ vider le cache et les cookies - Firefox :
Ctrl + Shift + Suppr→ idem - Recharger la page après nettoyage
- Tester la connexion sur test.boxanet.fr/ping
- Passer en réseau mobile (4G/5G) pour tester si le Wi-Fi est en cause
- Contacter le manager réseau du centre si le problème persiste en interne
- Tester en mode navigation privée (aucune extension active)
- Si la connexion est rapide en mode privé, désactiver les extensions une par une pour identifier le coupable (ad-blockers, VPN browser, etc.)
- Vérifier le statut en temps réel sur status.boxanet.fr
- Les maintenances planifiées sont annoncées 48h à l'avance par email
6. Contacter le support
Si aucune des solutions ci-dessus n'a résolu votre problème :
Support Boxanet- Email : support@boxanet.fr
- Téléphone : 09 72 XX XX XX (lun–ven, 9h–18h)
- Portail : support.boxanet.fr
- Votre adresse email de connexion
- Le message d'erreur exact (capture d'écran si possible)
- Le navigateur et sa version (ex. : Chrome 125)
- L'heure approximative du problème
- Si le problème survient sur tous les appareils ou un seul
Document mis à jour le 29 juin 2026 — Boxanet Docs